La mayoría de clientes son fuentes de valor, en otras maneras diferentes al flujo de caja. Una de estas maneras que empresas suecas vienen visualizando ya hace mucho tiempo, desde el año 1997, tiene que ver con el valor que reciben sus empleados al entrar en contacto con sus clientes, porque son fuentes de valor representados en Know How, experiencia, cultura, filosofía, madurez y muchos aspectos intangibles, que puede ser que aún no estén presente en sus empresas, pero que al ser vivenciadas por sus empleados en el trabajo con este tipo de clientes, generan procesos de transformación y aprendizajes valiosos y de gran impacto.
Esto claro dependerá mucho de los criterios, si los hay, que tienen las empresas para seleccionar a sus clientes, si dentro de estos criterios se valora la posibilidad que ofrece un cliente para que los empleados novatos aprendan y se desarrollen o de lo contrario lo que ocurrirá será al revés.
Esto significa que mis clientes, se convierten en excelentes formadores para mis empleados, dado su alto nivel y excelente cultura, mis empleados se impregnan de esto, y tendrán ciclos de aprendizaje muy efectivos. De esta manera, esta oportunidad única para mis empleados, será un valor agregado inmenso, que en ocasiones podrá llegar a tener un impacto mayor que los ingresos recibidos por el trabajo realizado.
Y aquí viene a mi mente, el proceso riguroso y selectivo que usan empresas como EDS (Electronis Data Systems), con quien tuve el agrado de trabajar, y donde aprendí un paradigma diferente; es decir no es el cliente quien selecciona al proveedor del servicio, es el proveedor del servicio quien selecciona con quien quiere trabajar, con quien le es conveniente, con quien tendrá una mejor sinergia y logrará un trabajo inigualable. Lo cual suena un poco prepotente y discriminante, pero es una manera de evitar procesos desgastantes con empresas con un perfil que no encaja y donde habrá más resultados negativos que positivos.
Hay otras empresas que hacen un ranking de sus clientes, tienen listas de sus TOP Clientes. En algunos casos como los que conocí de IBM (que tenía 100 clientes), o los de Microsoft (que tenía 42 clientes). Cada empresa debería tener su metodología propia para establecer este ranking, aunque la mayoría están compuestos por varios criterios que califican a cada cliente y se ponderan para tener un puntaje final, luego este puntaje se ordena y se tendrá los TOP 10, TOP 20, los que la empresa decida que son relevantes.
Hay una organización llamada Celemi, que me ha gustado por el enfoque que tiene con relación a los clientes. El valor de las relaciones con los clientes está influenciado principalmente por lo bien que los empleados de Celemi resuelven los problemas de los clientes. Y esto va en sintonía con el propósito fundamental del modelo de ciclo de valor o de servicio. Pero al mismo tiempo Celemi, ha sabido evaluar cuales son los mejores clientes donde sus empleados pueden aprender más y desarrollar sus habilidades individuales y de equipo, son clientes que permanentemente desafían y retan a los empleados de Celemi en la solución de sus problemas.
Ricardo Martinez Rivadeneira 