Quisiera recordar en este momento otro capítulo de mi vida como consultor, esta experiencia ha sido de gran impacto, se trata del tiempo que estuve asesorando a la Fundación de Santafé de Bogotá (FSB) en el proceso de implementación de su Balanced Scorecard o TBI (Tablero Balanceado de Indicadores) como ellos lo denominaron.
Esta experiencia me permitió cumplir uno de mis sueños en la vida, la de publicar un artículo en una Revista Internacional: “Estrategia Financiera” de España y lo que fue aún todavía mejor, ser coautor del artículo con mi gran amigo y mentor en BSC: el profesor Alberto Fernández Terricabras del IESE de España.
En este artículo titulado: “Implantación del BSC en la Fundación Santafé de Bogotá” podrá encontrar los aspectos técnicos de este proceso, lo que pretendo comentar ahora son las anécdotas y vivencias que se dieron y que generaron un gran aprendizaje para todos.
Iniciando el diseño del BSC, recuerdo al Dr. Gustavo Quintero, Director de la Unidad de Gestión de la FSB y quien fue el precursor de este proyecto, gracias a él, a su persistencia y constancia, y posteriormente al Dr. Jaime Escallón, es que pudimos llegar al final y tener una gran cantidad de aprendizajes.
Uno de estos aprendizajes tuvo que ver con la arquitectura de las perspectivas del BSC y en especial de la manera como logre cumplir con el requerimiento que me exigieron sin incumplir con los preceptos del BSC y que ya comente en el artículo titulado: “Presentación lateral del mapa estratégico de un Balanced Scorecard”
Luego ya en la aplicación del BSC, recuerdo la primera reunión del equipo directivo de la clínica, al revisar los resultados del BSC apareció algo contradictorio: “el indicador de la satisfacción del cliente estaba en color verde y los resultados financieros en color rojo. Recuerdo en ese momento que el Director de la FSB, era el Dr. Julio Portocarrero, quien me preguntó que le explicará ese resultado, debido a que el entendía que si los clientes estaban contentos, los resultados financieros de la clínica debían también estar en verde, pero estaban en rojo. Mi respuesta fue: “No sé, no tengo ni idea pero entre todos vamos a aprender y a encontrar la respuesta”.
Empezamos a este aprendizaje, con el apoyo de otro médico, el Dr. Jaime Escallón, director médico de la FSB, quien incorporó el estudio del BSC en las tertulias médicas en las cuales participe por varias semanas. Se escogía un artículo para leer y profundizar durante una semana, y llegar a la tertulia con muchas inquietudes para discutirlas y llegar a conclusiones.
A partir de este proceso, tratábamos de comprender la contradicción que habíamos detectado en la reunión, y hubo un hecho que nos ayudó, una revista público un estudio comparativo de las principales clínicas de Bogotá sobre el Chequeo Médico para Ejecutivos, y lo que mostraba era que el Chequeo ejecutivo más económico y de mejor calidad era el de la FSB. Lo que pudimos apreciar es que cuando una persona tenía un accidente, por ejemplo de tránsito y era internado en la Fundación, calificaba el servicio sobresaliente, pero se quedaba con la idea que esta clínica debía ser muy costosa. Esta falsa apreciación, fue rebatida por este artículo, y recuerdo que los teléfonos no paraban de sonar, haciendo reservas para el chequeo ejecutivo.
Esta era una de las razones que explicaban el resultado financiero, la otra razón tenía que ver a partir del reconocimiento de los propios médicos que tenían unos costos muy altos y al final hubo un gesto muy valioso, de común acuerdo los médicos dela FSB, disminuyeron sus honorarios para favorecer la estructura financiera y al final esto dio resultado y permitió la recuperación financiera, siendo hoy día una entidad sólida y rentable.
Quiero agradecer a todos los médicos de la FSB con quien compartí y aprendí tantas cosas, en especial al Dr. Gustavo Quintero sin su apoyo decidido este capítulo de mi vida no hubiera podido ser escrito.
Ricardo Martinez Rivadeneira 